Las áreas de soporte ¿deben de tener procesos?

Al realizar el mapeo de procesos de una organización, ¿consideras las áreas de soporte?

Desafortunadamente la mayoría de las empresas ¡no lo hacen! La justificación es que sus actividades no están directamente relacionadas con el bien o servicio que ofrece la empresa, sino que sólo “apoyan” a que el resto de los flujos de proceso funcionen adecuadamente, y con un solo nombre (un gran nombre como “gestión y aseguramiento de pagos” por ejemplo) definen toda su actividad.

Es cierto que cada organización funciona de manera diferente, pero un área sin procesos es como un puesto sin perfil. ¿Para qué se tiene todo un grupo de gente en un área de soporte si no tienen que cumplir con ningún flujo de actividades? Sería ilógico si quiera tomar en cuenta esta consideración.

Empecemos por comprender que cualquier organización es un sistema, un todo, y no podemos partir de la base de que cada una de sus áreas trabajan “por separado”, al contrario, la relación interdepartamental es de hecho lo que define que la empresa cumpla o no sus objetivos.

Por ejemplo, en una empresa manufacturera si Producción tiene un excelente ritmo y una muy alta productividad de nada va a servir si el área de Ventas ¡no vende! Aunque Ventas no trabaja directamente en el core-business de la empresa, es indispensable que cumpla con todas sus funciones para que se cumpla con la integridad de la organización.

Lo mismo podríamos decir del área de Recursos Humanos, que al ser considerada como un área facilitadora se podrían obviar sus procesos: ¿qué pasaría si la organización no cuenta con el personal adecuado para producir?, ¿qué pasaría si no hay evaluaciones que midan el desempeño de la gente, por lo tanto de los resultados del resto de los departamentos?, o ¿si no hubiera un programa de capacitación para darle a los empleados las herramientas necesarias para desempeñarse adecuadamente? Responde estas preguntas con entera honestidad… Desde mi punto de vista las áreas de soporte necesitan un mapeo de procesos.

Ahora bien, estamos acostumbrados a hacer un proceso específico para un área y específico para un “dueño”. Si volvemos a la premisa de que toda organización es un sistema, ¿es correcto hacerlo así?

Por supuesto que cada entregable debe de tener un responsable y fecha, eso no se cuestiona pues la actividad que no tiene dueño: ¡no le pertenece a nadie! Entonces no es responsabilidad de “nadie” realizarla, o por el contrario existen muchos involucrados y por consiguiente muchos resultados, que lamentablemente se convertirán en un automático desperdicio de recursos, esfuerzo y tiempo.

Mi recomendación es que se hagan procesos desde el primer contacto con el cliente hasta la entrega, devoluciones y/o reclamos del mismo. En cada proceso va a haber varias áreas involucradas, lo importante no es hacer el proceso dedicado 100% al área, sino identificar qué es lo que entra al proceso (información, reportes, el producto en sí, etc.), quién se encarga de la transformación de esa entrada (es aquí donde entran muchos en acción) y cuál es el resultado de esa transformación, en decir, la salida.

Entonces salgamos del paradigma de “un proceso por área” y hagamos procesos holísticos, que en el día a día son mucho más prácticos e incluyen a todos los involucrados, dando a cada uno de manera justa su “parte de la responsabilidad” para lograr los objetivos organizacionales y sobretodo para generar un ambiente de trabajo abierto a la comunicación no sólo vertical, sino horizontal y diagonal. Este ambiente será la base de la mejora continua de los procesos en sí y de la razón de ser de la organización.

Leonor de la Peña Limas
Project Manager | NWISER
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Ese NO es mi problema

 

 

Tratemos de pensar que ese incendio es un problema en planta o en el área administrativa, ¿no pasa exactamente lo mismo?


Desafortunadamente, tanto en empresas públicas como privadas, aún tenemos un fuerte pensamiento de “esta no es mi responsabilidad”, “a mi no me pagan por hacer esto”, “a mi no me corresponde”, “de todos modos nadie me lo va a reconocer”, etc. Hace unos días hablamos de creatividad y el “miedo” que sienten los empleados a exponer sus ideas; por los comentarios que he recibido estamos culpando a la alta gerencia casi de todo! Pero si nos detenemos un momento a pensar: ¿de quién es responsabilidad mejorar las condiciones de trabajo? o mejor aún: la cultura de la empresa; ¿cuál sería su respuesta?

Pensándolo bien no es responsabilidad de la alta gerencia, no es responsabilidad sólo del departamento de RRHH (que al escatimar recursos económicos en esta área quizás hasta lo termina componiendo alguien que ni siquiera tiene la formación adecuada para llevar dicha área), no es responsabilidad de los jefes… ¡es responsabilidad de todos! 

Dijimos que muchas veces no compartimos ideas porque tal vez al jefe no le parezca que debajo de él exista alguien que sabe más o que propone mejores soluciones, y entonces ¿qué pasa?, ¿nos quedamos callados y ya?, ¿no decimos nada porque si lo hacemos “me pueden correr”? tal vez yo sea un podo “radical” en este sentido, pero he estado en este tipo de situaciones y verdaderamente es frustrante no poder hacer/mover/decir/opinar como si nos tuvieran “maniatados”, mi respuesta en aquel entonces fue: ¡PUES QUE ME CORRAN! simplemente no me podía quedar callada, si una idea funciona debemos ser (en todos los niveles) lo suficientemente maduros para aceptarla, planificarla y ejecutarla; a final de cuentas las condiciones de trabajo nadie te las puede imponer, las creas tu mismo.

El resultado de esa experiencia, al contrario de lo que muchos compañeros (e incluso yo misma) opinaban no fue que me corrieran, ¡al contrario! Claro que el camino no fue fácil, claro que me pusieron trabas, claro que después de eso me encargaron tareas ridículas por algún tiempo, pero yo fundé mi idea con bases sólidas, tan sólidas que los jefes de mis jefes fueron quienes me invitaron a llevarla a cabo. Si vemos este tema desde otra perspectiva, en donde el empleado no sea siempre la “víctima”, saldríamos de un círculo vicioso de “yo no fui / yo no puedo” y asumiríamos las consecuencias de nuestras propuestas y nuestras decisiones; eso SÍ que sería una apertura al cambio y una cultura de creatividad.

¿Qué piensas?

Leonor de la Peña Limas
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Get service 2

Hace algunos años que había visto ya este video, sin embargo hoy me lo compartieron nuevamente y no pude evitar ponerme a reflexionar en cómo es que empiezo yo mi día, cómo cuido mis relaciones, cómo son mis actitudes ante los demás y sobre todo salirme un poco de mi perspectiva y comprender ¿en qué manera afecto (positiva o negativamente) a los que me rodean?

Ojalá les sirva a ustedes también; definitivamente creo que todos necesitamos “servicio”:


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Instrucciones para la vida

Les quiero compartir este correo que recibí hoy (aunque es un correo que ha circulado internet por varios años ya), en lo personal me parecen consejos excelentes.

H Jackson Brown Jr no es un gran pensador, ni un Nóbel de literatura. Es sólo un hombre común, un padre preocupado por la felicidad de su hijo que quiso escribir estos simples ‘consejos’, al momento que éste se iría a estudiar a la universidad, lejos de su casa.

Su hijo decidió fotocopiarlos y los distribuyó entre sus compañeros de estudio. Tuvieron tanto éxito, que una editorial le pidió autorización a Brown para editar un libro con ellos.

Poco tiempo después, ampliado bajo el titulo ‘Vivir Feliz’, se convirtió en un Best Seller que lleva decenas de ediciones y millones de ejemplares traducidos a varios idiomas.
 

Vivir Feliz
  • Observa el amanecer por lo menos una vez al año.
  • Estrecha la mano con firmeza, y mira a la gente de frente a los ojos.
  • Ten un buen equipo de música.
  • Elige a un socio de la misma manera que elegirías a un compañero de tenis: busca que sea fuerte donde tú eres débil y viceversa.
  • Desconfía de los fanfarrones: nadie alardea de lo que le sobra.
  • Recuerda los cumpleaños de la gente que te importa.
  • Evita a las personas negativas; siempre tienen un problema para cada solución.
  • Maneja autos que no sean muy caros, pero date el gusto de tener una buena casa.
  • Nunca existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.
  • No hagas comentarios sobre el peso de una persona, ni le digas a alguien que está perdiendo el pelo. Ya lo sabe.
  • Recuerda que se logra más de las personas por medio del estímulo que del reproche (dile al débil que es fuerte y lo verás hacer fuerza).
  • Anímate a presentarte a alguien que te cae bien simplemente con una sonrisa y diciendo: Mi nombre es fulano de tal; todavía no nos han presentado.
  • Nunca amenaces si no estás dispuesto a cumplir.
  • Muestra respeto extra por las personas que hacen el trabajo más pesado.
  • Has lo que sea correcto, sin importar lo que otros piensen.
  • Dale una mano a tu hijo cada vez que tengas la oportunidad. Llegará el momento en que ya no te dejará hacerlo.
  • Aprende a mirar a la gente desde sus sandalias y no desde las tuyas. Ubica tus pretensiones en el marco de tus posibilidades.
  • Recuerda el viejo proverbio: Sin deudas, sin peligro.
  • No hay nada más difícil que responder a las preguntas de los necios.
  • Aprende a compartir con los demás y descubre la alegría de ser útil a tu prójimo. (El que no vive para servir, no sirve para vivir).
  • Acude a tus compromisos a tiempo. La puntualidad es el respeto por el tiempo ajeno.
  • Confía en Dios, pero cierra tu auto con llave.
  • Recuerda que el gran amor y el gran desafío incluyen también ‘el gran riesgo’.
  • Nunca confundas riqueza con éxito.
  • No pierdas nunca el sentido del humor y aprende a reírte de tus propios defectos.
  • No esperes que otro sepa lo que quieres si no lo dices
  • Aunque tengas una posición holgada, has que tus hijos paguen parte de sus estudios.
  • Has dos copias de las fotos que saques y envíalas a las personas que aparezcan en las fotos.
  • Trata a tus empleados con el mismo respeto con que tratas a tus clientes.
  • No olvides que el silencio es a veces la mejor respuesta.
  • No deseches una buena idea porque no te gusta de quien viene.
  • Nunca compres un colchón barato: nos pasamos la tercera parte nuestra vida encima de él.
  • No confundas confort con felicidad.
  • Nunca compres nada eléctrico en una feria artesanal.
  • Escucha el doble de lo que hablas (por eso Dios nos dio dos oídos y una sola boca).
  • Cuando necesites un consejo profesional, pídelo a profesionales y no a amigos.
  • Aprende a distinguir quiénes son tus amigos y quiénes son tus enemigos.
  • Nunca envidies: la envidia es el homenaje que la mediocridad le rinde al talento.
  • Recuerda que la felicidad no es una meta sino un camino: disfruta mientras lo recorres.
  • Si no quieres sentirte frustrado, no te pongas metas imposibles.

‘La gente más feliz no necesariamente tiene lo mejor de todo…  simplemente disfruta al máximo de todo lo que se ha puesto en su camino’
 

Aquí les dejo el link de su página web en donde podrán ver otras de sus publicaciones: www.instructionbook.com


Leonor de la Peña Limas
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Miedo a la creatividad

¿Su empresa necesita soluciones y su gente no se las da?

Es común que exista el miedo a trabajar en nuevos inventos o en la mejora de procesos, es más común aún pensar que este es sólo trabajo del departamento de “proyectos”, pero detengámonos un momento, en realidad en cualquier organización la gente creativa es bien recibida, entonces ¿se ha llegado a preguntar qué es lo que usted está haciendo para no propiciar el cambio?

Es cierto que la creatividad es algo que se debe fomentar en las empresas, no importa cuál sea el ámbito. Sin embargo también hay que considerar que no todas las posiciones en la empresa están diseñadas para que los empleados “se salgan de contexto”. Existen de hecho algunos puestos claves en donde la creatividad o el buscar “ahorrarse tiempo” puede terminar en severos problemas, por ejemplo en los laboratorios de calidad; si alguno de los empleados por hacer su trabajo en menos tiempo, considerándose así más eficiente, se salta algún paso importante, el producto puede generar problemas en el resto del proceso o incluso puede ser rechazado por el cliente generando altos costos para la empresa.

Definitivamente los equipos de Recursos Humanos deben de generar un ambiente, o más bien, una cultura en la empresa que sea facilitadora de los cambios y de la aceptación de los mismos.

Quizás el caso más sonado son buzones de sugerencias, no cuesta y está “abierto” a cualquier empleado. Pero el punto no es sólo idear algo simple (y claro, que funcione), el chiste es también, desde mi punto de vista, fomentar a que cada empleado se sienta libre de compartir sus ideas, a final de cuentas esto nos lleva a la mejora continua; desafortunadamente lo que normalmente sucede es que si a caso alguien llega a utilizar el buzón de sugerencias ¡nadie le da seguimiento! y esto puede ocasionar no sólo que los empleados dejen de utilizarlo, sino que se sientan frustrados al no ser tomados en cuenta por mandos más altos.

Por otra parte es cierto que las empresas están en constante búsqueda de disminución de costos, y sorprendentemente uno de los departamentos a los que se le asignan menos recursos económicos es al de Recursos Humanos, pero “capacitación no es igual a gasto, es igual a inversión” y creo que ESTE es el primer paradigma que hay que romper.

Se pueden buscar o crear cursos tan simples y tan baratos para capacitar a toda una planta, que tal vez ni si quiera haga falta invertir mayor recurso económico. Creo que es aquí donde la creatividad funge una parte indispensable en cualquier organización; regresamos al sonado caso de La Vaca, “salirnos de nuestra zona de confort”, incluso caer en lo incómodo para entonces reaccionar y generar verdadero valor, ¿por qué no?

Leonor de la Peña Limas
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